Les abonnements en ligne de toutes sortes se sont multipliés ces dernières années. S’il est facile de s’inscrire, il est difficile de les gérer et de les réduire, même pour les consommateurs avertis.
Clark Howard, un gourou de longue date de la réduction des coûts d’Atlanta, a récemment réalisé qu’il payait pour un service de streaming même si son ménage recevait le service gratuitement du fournisseur d’accès Internet de la maison, a-t-il déclaré.
Il a envoyé un SMS de groupe – “Qui s’est inscrit pour ça?” – et a appris que l’un de ses enfants avait. Il a pu annuler l’abonnement supplémentaire en ligne, a-t-il déclaré. Mais l’expérience illustre à quel point il est devenu complexe de tracer la myriade de services que les consommateurs peuvent obtenir en quelques clics, débités automatiquement sur une carte de crédit.
“Cela peut être tellement de choses différentes”, a déclaré M. Howard. Les divertissements vidéo et les jeux en ligne, les logiciels informatiques, les kits de préparation de repas, les applications minceur et les vêtements ne sont que quelques articles disponibles par abonnement. Les gens peuvent perdre la trace, a-t-il dit, de tout ce pour quoi ils paient.
Cependant, les organismes de surveillance du gouvernement surveillent de plus en plus la façon dont les entreprises traitent les clients qui tentent d’arrêter les abonnements. Le mois dernier, la Federal Trade Commission a poursuivi Amazonarguant que le grand détaillant en ligne a incité les gens à s’inscrire à son programme Prime, qui comprend des avantages tels que la livraison rapide et le streaming, et qu’il leur était difficile d’annuler.
“L’objectif principal de son processus d’annulation Prime n’était pas de permettre aux abonnés d’annuler, mais de les arrêter”, a déclaré l’agence dans un communiqué. communiqué de presse.
Amazon a déclaré dans un communiqué envoyé par e-mail que les affirmations de la FTC étaient “fausses sur les faits et la loi”, ajoutant que “par conception, nous rendons clair et simple pour les clients de s’inscrire ou d’annuler leur adhésion Prime”.
La FTC propose également règles cela obligerait les entreprises à rendre « au moins aussi facile » l’annulation d’un abonnement que son démarrage. Si, par exemple, vous pouvez vous inscrire en ligne, vous devez pouvoir annuler sur le même site Web, dans le même nombre d’étapes.
Les nouvelles règles, qui sont en cours d’achèvement, devraient entrer en vigueur au printemps ou à l’été prochain, a déclaré James A. Kohm, directeur associé de la division de l’application au bureau de protection des consommateurs de la FTC. “L’aide est en route”, a déclaré M. Kohm.
De nombreuses personnes et groupes ont déposé des commentaires en ligne sur les règles proposées. Un homme d’Eugene, en Oregon, a écrit que pour annuler TextNow, une application proposant des services de messagerie et d’appel, il a finalement dû persuader sa coopérative de crédit de couper les retraits mensuels de son compte. Et un abonné à MyHeritage, un site de généalogie familiale, a déclaré avoir “tenté en vain” d’empêcher l’entreprise de facturer automatiquement sa carte de crédit. MyHeritage n’a pas immédiatement répondu à une demande de commentaire.
Dans une déclaration envoyée par e-mail après la publication de cet article, un porte-parole de TextNow a déclaré que la société, qui fournit des services gratuits de conversation et de SMS avec des fonctionnalités payantes optionnelles, a rendu «aussi facile pour les clients d’annuler ces services optionnels que de s’y inscrire, à la fois via notre site Web et via l’application TextNow. La société a déclaré que son page d’assistance offert des instructions d’annulation ainsi qu’une assistance en direct via le chat.
Le problème est l’utilisation de plans “d’option négative”, qui supposent que les consommateurs acceptent une offre à moins qu’ils ne la refusent affirmativement – comme un essai gratuit qui se poursuit sous forme d’abonnement payant.
Les entreprises préfèrent renouveler automatiquement les abonnements car elles n’ont pas à continuer à commercialiser agressivement leur produit, a déclaré John Breyault, vice-président des politiques publiques, des télécommunications et de la fraude à la Ligue nationale des consommateurs.
Certaines personnes, bien sûr, aiment les essais gratuits et les renouvellements automatiques. Même la FTC, dans sa proposition, a admis que de telles options pourraient avoir des «avantages substantiels» pour les consommateurs. Mais de plus en plus, selon la FTC, les entreprises utilisent des “modèles sombres” qui peuvent rendre difficile l’arrêt d’un service. Ces outils peuvent inclure l’obligation pour les clients de cliquer sur plusieurs écrans ou de rendre le bouton “annuler” en ligne plus sombre mais en utilisant une couleur vive pour “continuer”.
C+R Research trouvé dans un article de mai 2022 enquête qu’en moyenne, les consommateurs estimaient initialement qu’ils dépensaient 86 $ par mois en services d’abonnement. Mais après avoir examiné leurs dépenses de plus près, ils ont constaté qu’ils avaient en fait dépensé 219 $.
M. Howard a exhorté les consommateurs à rechercher de nouveaux services et leurs politiques d’annulation avant de s’inscrire en sortant du site Web du service et en recherchant généralement sa politique d’annulation et toute plainte.
“Vous devez regarder comment vous divorcez avant de vous marier”, a-t-il déclaré.
La FTC conseille aux consommateurs de mettre un rappel de calendrier dans leur téléphone lorsqu’ils s’inscrivent pour un essai gratuit afin qu’ils soient alertés lorsqu’il est temps d’annuler. Cependant, tout le monde ne le fera pas, alors M. Breyault a déclaré que son groupe exhortait la FTC à obliger les entreprises à informer les clients avant chaque débit récurrent et à leur rappeler qu’elles peuvent annuler si elles le souhaitent.
Les rappels constants par e-mail ou SMS deviendraient-ils ennuyeux ? Peut-être, a dit M. Breyault. “Mais c’est plus ennuyeux de continuer à être facturé pour les abonnements que vous n’utilisez plus.”
La FTC propose un rappel annuel pour tout autre chose que les abonnements impliquant la livraison de biens matériels. (L’idée est que faire livrer des choses à votre porte est une invite suffisante.)
La proposition de la FTC donnerait également aux consommateurs la possibilité d’entendre des arguments alternatifs et économiques avant d’annuler un service. (M. Kohm de la FTC a déclaré qu’il avait utilisé une telle offre lui-même. Lors de l’annulation d’un abonnement à la radio, a-t-il dit, on lui a proposé un tarif beaucoup plus bas pour continuer et l’a accepté.)
Mais les changements visent à éviter des situations comme celle décrite dans une lettre à la FTC par deux douzaines de procureurs généraux, dans laquelle un client a tenté d’annuler un abonnement en utilisant la fonction de chat en ligne d’une entreprise. Le représentant de l’entreprise l’a exhorté à plusieurs reprises à reconsidérer, ignorant la demande inébranlable de l’homme d’annuler, le gardant en ligne pendant environ 40 minutes.
Voici quelques questions et réponses sur la gestion et la résiliation des abonnements :
Comment suivre au mieux mes abonnements ?
“Cela nécessite une réinitialisation mentale”, a déclaré M. Howard. Il recommande qu’une fois tous les trois mois – disons, lorsque les saisons changent – vous consultiez vos relevés de compte et de carte de crédit et examinez les frais récurrents pour “voir toutes les choses dont nous ne nous souvenions pas que nous avions”.
S’il y a quelque chose que vous n’utilisez plus, annulez-le. Il admet que ce n’est pas toujours facile, en particulier avec certains câblodistributeurs et de nombreux abonnements à des salles de sport. Vous devrez peut-être appeler le câblodistributeur, a-t-il dit, où vous pourriez être transféré à un spécialiste de la «rétention» qui pourrait vous offrir une sorte de rabais temporaire pour vous garder. Avec les gymnases, vous devrez peut-être visiter un endroit.
Dois-je utiliser une application de suivi des abonnements ?
Il existe maintenant de nombreuses applications qui parcourent votre compte bancaire ou vos relevés de carte de crédit pour les paiements récurrents, et peuvent même proposer d’annuler les abonnements pour vous. Mais les applications vous obligent à partager les informations de votre compte et, dans certains cas, peuvent facturer des frais.
Dans leur lettre à la FTC, les procureurs généraux ont une mauvaise opinion de ces applications. “Nous pensons que les consommateurs ne devraient pas avoir à s’inscrire à un énième service” pour gérer leurs abonnements, écrivent-ils.
Que puis-je faire d’autre pour éviter des frais d’abonnement indésirables ?
La FTC conseille aux consommateurs de surveiller les cases précochées lorsqu’ils effectuent un achat en ligne. Ces cases peuvent vous inscrire pour un produit ou un service dont vous ne voulez pas, sauf si vous les décochez. Si vous annulez un abonnement mais que vous êtes toujours facturé, la commission recommande de le contester auprès de votre compagnie de carte de crédit. Vous pouvez également déposer une plainte sur le Site Internet de la FTC.
